CRM系统失败率高达90%的原因

2019-06-12 17:05

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纵观CRM的发展历程,我们把CRM的发展历史分成了三个发展阶段:


第一阶段:PC端CRM,2000-2010

CRM的旋风是从2000年开始吹入国内的,当时,CRM厂商如雨后春笋,有ERP厂商成立的CRM事业部,有业务单一的CRM厂商,但到目前为止,当年知名的CRM厂商,几乎全军覆没了。

第二阶段:移动端CRM,2011-2016

从智能手机出现开始,又出现了很多专注移动CRM的厂商,用互联网思维,专注SAAS业务,拿用户数量去融资,走资本路线,有的估值已达几十个亿。但到目前为止,单靠CRM业务能赢利的厂商仍然凤毛麟角。

第三阶段:流程型CRM,2017-现在

随着OA市场的日益成熟,CRM用户需求已不仅仅局限于CRM了,还希望CRM中也有很强的审批功能,OA中的“工作流引擎”移置到CRM的呼声越来越大。类似合同、费用审批等功能成了CRM客户的必选功能。


但为什么高达90%以上的CRM用户会用不起来呢?我们总结有以下三个原因:


不好用:从CRM系统本身的角度来分析:

第一、从设计上来说,大多CRM研发人员没有从事过业务员岗位,不知道业务员想做什么,没有对用户的需求做深入的研究,很多设计忽视了用户体验,易用性不好。用户想通过上线CRM系统,提高业务员的工作效率,提升公司业绩,提高员工收入的目的很难达到,繁锁的操作,让很多业务人员望而却步。

第二、前期CRM,大多重电脑端,现阶段,大多CRM重移动端,推SAAS应用,造成了两端没有均衡发展;

第三、在审批上,希望CRM系统也能完成很复杂的审批场景但市场上大多CRM系统也很难满足这一点;

第四、从CRM功能上来说,各有千秋。目前,整个市场上的CRM系统一般都包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理等模块,有的还集成了SCM与ERP的功能越靠越近,大大偏离了CRM方向。

第五、用户都希望能个性化开发,但昂贵的二开费用、漫长的开发周期,都超过了用户的承受能力。

现在用户希望CRM能同时满足PC端与移动端应用,支持复杂的审批场景,能快速二开。说得更形象点,用户是想用得爽、好扩展!


不愿用:从用户的角度来分析:

首先,从心里上,业务员就不想用CRM系统,每个业务员心里都有自己的“小算盘”.

众所周知,业务员人员工作相对自由,经常外出跑客户,心很难“静下心来”用软件,一说到要上CRM系统,潜意识第一反应是“反对”。把客户信息从本子上导入到CRM系统中,每天操作CRM不习惯不说,客户资源还全共享出来了。

第二、对CRM价值认同趋向两极分化:有些用户高度认同CRM的价值,觉得CRM太重要了,是管好销售团队、提升销售业绩的必备工具。这种用户愿意投入巨资引入CRM系统,但经常会迷信国外的CRM品牌;也有不少销售领导觉得上CRM就没必要,不但花钱,还会增加业务员的工作量,非常排斥CRM系统。


不会用:从使用技巧角度来分析

很多销售领导没有领悟到CRM系统的精髓所包含的管理思想,不知道怎样通过CRM来提高业务团队的工作效率,减少丢单概率,提升销售业绩。

每家CRM软件,其实都有自己的设计思想,销售领导要想用好CRM,必须要先学会、领悟其中的“管理思想”、方能起到画龙点睛的作用。倘若销售领导不花时间去研究CRM系统,上线时,不以身作则,CRM上线失败是必然的事。

故,CRM上线失败,用户本身也有不可推卸的责任。

此外,很多CRM厂商的实施人员,对CRM用户的操作习惯、管理方式研究不够,只知道做操作培训,不能把软件的功能与实际的管理需求很好的结合起来,也是导致CRM上线失败一个重要原因。


怎样解决CRM项目失败率居高不下呢?

选好CRM,选择易用性好、稳定、维护方便、工作流强大的CRM;

学好CRM,真正理解CRM思想、精髓所在,给个人和公司带来的好处;

用好CRM,重视实施,把软件功能与实际管理需求有效结合起来;

改造CRM,前面三点都OK后,可以个性定制CRM系统,让操作更贴心。



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